Das Erfolgrezept: Service, Kundenorientierung, Kompetenz
Die „Exzellenten Tagungshotels“ wollen die Besten unter den Guten sein. Systematische Personalschulungen sorgen für die Verwirklichung dieses Anspruchs.
Die Idee ist so einfach wie genial: Man nehme Top-Häuser, die sich durch klassisches Hoteldenken, die Lehren der Gastlichkeit, eine schöne Umgebung und gute Verpflegung auszeichnen, trimme deren Führungskräfte und Mitarbeiter auf konsequente Kundenorientierung und Top-Service, vereine sie zu einer hochkarätigen Marketinggemeinschaft. Schon beginnt die Erfolgsstory der unter der Marke „Exzellente Tagungshotels“ auftretenden Häuser.
„Die Qualität eines Hotels gestalten und leben die dort beschäftigten Menschen“, erläutert Rudi Neuland, ein auf Hotellerie spezialisierter Unternehmensberater und Gründer der Initiative. Daher entwickelte er ein mehrstufiges Trainingsprogramm, das in jedem der mittlerweile 27 „Exzellenten Tagungshotels“ umgesetzt wird. In der ersten Stufe lautet das Ziel, Mitarbeiter zu Tagungsexperten zu machen. „Jeder im Team muss die Erwartungen, Wünsche und Aufgaben der Veranstalter und Durchführenden von Trainings, Kongressen, Tagungen und Events genauestens kennen“, betont André Rose, Direktor im Schlosshotel Eyba. Nur so sei eine optimale Betreuung und maximaler Service zu gewährleisten.
Klaus Peter Fiebig, Geschäftsführer des Hotels Vier Jahreszeiten in Iserlohn, ergänzt: „Wenn ich eine Kundenbeziehung aufbauen möchte, die langfristig Bestand hat, muss ich die Welt des Kunden verstehen, die Bedürfnisse kennen und seine Sprache sprechen.“ Da ist nur konsequent, dass die Mitarbeiter in so genannten Basisseminaren ihre Kompetenzen hinsichtlich Lernmethoden, Medientechnik und -einsatz ausbauen. Sie lernen die Trainer- bzw. Veranstalterwünsche kennen und verstehen, wissen was lernzielfördernde Aktivitäten sind und wie ein perfektes Lernumfeld zu gestalten ist.
Der Geist muss stimmen
Stufe zwei des Konzepts umfasst Führungskräfte- und Teamtrainings. Dort lernen die Verantwortlichen, wie sie eine vorbildliche Unternehmenskultur aufbauen und bei den Mitarbeitern verankern. Und zwar nicht nur zum Wohle der Gäste, auch zum Wohle des Hauses selbst. Denn in einer Branche, in der nicht selten Mitarbeiter händeringend gesucht werden, erleichtern ein starkes Zusammengehörigkeitgefühl und eine überzeugende Mission, gutes Personal zu finden und zu binden.
Optional sind nur die Ausbildungsseminare. Hier entscheidet der Bedarf, ob die Häuser ihre Mitarbeiter zu Rezeptionisten, Medien-Operatoren oder Verkaufsspezialisten qualifizieren lassen. Weitere Trainings zu Schlüsselqualifikationen finden während der jährlich durchgeführten Sommerakademie statt. Denn: „Serviceorientierung ist ein kontinuierlicher Prozess“, äußert Berater Rudi Neuland. Daher seien die Trainings Voraussetzung, um das Leistungs- und Qualitätsniveau auf dem erreichten Top-Level zu halten.
Wie perfekt sich die „Exzellenten Tagungshotels“ auf Wünsche ihrer Zielgruppen einstellen, zeigen die Serviceleistungen für Trainer. Sie werden mit besonders schönen Zimmern und aufmerksamen Gesten wie Blumen und Obst verwöhnt. Zudem bieten ihnen die Häuser ausgearbeitete Reiserouten und einen Abhol- und Bringservice zum Bahnhof oder Flughafen. Selbst wenn ein Kunde die Dramaturgie seiner Veranstaltung kurzfristig ändert, sei das kein Problem. „Das verstehen wir als sportliche Herausforderung“, so Christine Marquardt vom Waldknechtshof in Baiersbronn-Klosterreichenbach. Wen wundert es da, dass Gäste und Kunden die Initiative als eine Art Gütesiegel werten, und das nicht nur in punkto perfekten Service. Denn alle Häuser haben ihr Lernumfeld weiter optimiert, in lerngerechte Medien und ergonomisches Mobiliar investiert, berichtet Klaus Peter Fiebig.
Natürlich, in Deutschland gibt es mehr als 27 Top-Tagungshotels. Das weiß Rudi Neuland. „Ich gehe von rund 50 Häusern aus, die das Potenzial haben, in unseren Kreis aufgenommen zu werden“, so der Branchenkenner. Exzellent bedeute für ihn aber nicht Hochpreisigkeit. Mitentscheidende Parameter seien vielmehr die Architektur, Ausstattung, Ergonomie und eben die hohe Servicequalität. Denn neben der eigentlichen Dienstleistung zählt vor allem der Geist, den die Kunden spüren.
Infos: www.exzellente-tagungshotels.de
Autor: Dr. Michael Gestmann
